2011年，學聲樂的陳姍抱著對“聲音”的熱愛，踏入了保險客服的崗位。入職中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司（以下簡稱“湖南國壽”）的十余年，“95519”早已成為陳姍生命中的一串特殊數(shù)字，“服務標兵”“效率先鋒”被授予“全國金融五一勞動獎章”......榮譽填滿她的簡歷。
一天接電話8小時以上，為了能夠第一時間接通更多客戶電話，平均通話時長曾一度低于180秒，滿意度超99%，陳姍十年如一日盡心付出，通過聲音感知個體背后的故事，通過用心的服務為客戶撫平情緒、解決問題，在平凡的工作里發(fā)揮價值，在電話服務中為維護品牌形象。
用真誠理解 用耐心服務
“你是我打過的服務熱線中服務態(tài)度最好的?！边@句認可激勵了陳姍很久。
那是一位獨居的老人急于用錢，想通過保單借款，卻苦于不會操作，也無家人在旁，最終嘗試撥通客服電話。陳姍一如往常，帶著微笑連線，在通話中先為老人解釋清楚保單權益，再一步步耐心引導老人操作，最終為客戶解決了燃眉之急。連線持續(xù)了近半個小時，老人回想起已經(jīng)很久沒人聽自己講這么久的話，對自己笨拙的操作始終耐心，他心里感到十分溫暖。
“您好，中國人壽很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”穿著工裝，正襟危坐在工位前，帶好耳麥，以微笑開場，這是陳姍的日常，禮貌和耐心的態(tài)度從溫柔甜美的聲音中傳遞出來。
“你的狀態(tài)會透過你的聲音傳遞出來?！彼偸且宰罴训木衩婷餐度脒@份工作，對待老人耐心尤甚。
中國人壽是最早一批成立的保險公司，有非常多的老年客戶，當與保險相關的實際操作都在往線上轉移時，一大批的對于新技術無從適應的老年客戶需要耐心引導。“我們通過耐心的引導，幫他查詢保單或者教客戶進行線上操作等等?！?
還有家里離柜臺很遠的農(nóng)村老年客戶，在陳姍的耐心引導下，進行理賠申請領取理賠金，僅三四個小時就到賬，引得連連好評。
客服崗位通常也無可避免地成為客戶的“情緒傾瀉區(qū)”，來電客戶帶著解決問題的著急，或者已經(jīng)嘗試過一些方法卻無從解決的怒意。一次，陳姍接到了一通還沒陳述事實，先以暴躁言語開場的電話，但陳姍仍舊以溫柔的話語仔細尋找問題核心，最終撫平了客戶情緒，來電以“謝謝”結束。
“問題最終解決了，我們是很有成就感的。”她說。
一通電話體現(xiàn)“保險溫度”
聲音是首要了解來電客戶情緒的窗口?！罢Z氣、音調(diào)、旁邊的聲音，我們憑借這些細節(jié)去理解客戶大概處于一個什么樣的狀態(tài)，以便更準確判斷他們的訴求?！?
常規(guī)的保險咨詢之外，陳姍也曾憑借聲音傳遞、通過一根電話線幫助很多陌生人。這些體驗她難以忘懷。
一次來電，陳姍聽聲音判斷出是一位年輕女孩，想通過投保的方式給父母留一筆錢。小聲，說話小心翼翼，陳姍第一反應她并不是常規(guī)的咨詢，并沒有回答有哪些投保方式，而是先詢問背后的原因。女孩剛開始沉默，后來在陳姍的開導下敞開心扉。原來女孩遭受校園霸凌，念頭游走在自殺邊緣。陳姍引導她如何用正確的方式處理，一通長長的電話結束，女孩聲音逐漸明朗。
還有一次，一位小孩的奶奶打通客服電話，孩子一上來就叫“媽媽”，那時陳姍尚未成家，奶奶輕聲央求著希望陳姍能答應一聲，孩子沖奶奶說，“這個就是我的媽媽，我的媽媽就是這個聲音。”
陳姍通話中已然淚目，只得忍住眼淚答應，并跟孩子交流說，要聽奶奶的話健康長大。那一瞬間，她明白了，正因為客服有著職業(yè)素養(yǎng)的溫柔聲音對于那個孩子來說像媽媽。陳姍回想起來說，“在孩子的心目當中，媽媽就是甜美的溫柔的。”
陳姍沒有想過，一通保險客服電話，可能是他人生命中的一束光。從那以后，陳姍對保險客服工作有了更加深刻的理解。除了真誠耐心，陳姍還努力做到有溫度，能幫助到他人。
“95519就是客戶與公司的橋梁，作為第一服務窗口，客戶不懂就會打電話。所以我們需要去熟悉很多業(yè)務知識，比如基本保險條款、理賠計算規(guī)則、業(yè)務辦理流程，以及app使用方法，去幫助客戶在家里不出門就可以辦理業(yè)務。微信客服推出來之后，你需要在微信上面一對多去解答客戶的問題，通過多途徑幫助客戶去解決一些基本的保險需求。”
她見過夜里三點的長沙，等過早上6點的太陽。這一切的努力讓她在95519客服專業(yè)技能大賽中拔得頭籌。
中國人壽95519客戶服務專線開通23年了，互聯(lián)網(wǎng)時代，95519從一個簡單的客服專線向多媒體聯(lián)絡中心轉變，客戶還可以通過公眾號、APP等多端口接線。對于像陳姍這樣的保險客服代表來說，來電從簡單的關于保單的業(yè)務咨詢和辦理轉變?yōu)楸ｋU全流程的把握。“我們的業(yè)務知識涉及的范圍很廣，包含了比如保全、咨詢、理賠、或者是投保、投訴等等，需要惡補業(yè)務知識。”
那一段時間，陳姍在公交車上背資料，手抄的小小的資料便利貼在家里衛(wèi)生間的鏡子上貼得到處都是，最終奪得技能大賽的獲獎者，向更專業(yè)的保險客服邁進一步。
從入司以來，陳姍做一名客服接入連線的形式也發(fā)生了很多變化，從手持的座機到掛上耳麥，到了工位的第一件事就是連接系統(tǒng)，保證準時準點的接電暢通。
和很多年前一樣，陳姍還是一上班就先提前準備好一口水放桌上，但不敢喝太多，以免過于頻繁跑廁所。節(jié)假日也仍然在線，但陳姍想的是如何把這個重復的工作做得好?！捌鋵嵥泻芏鄬W問的，要與時俱進，就是我今天比如說碰到客戶講這一個問題，他在抱怨的時候，我今天是怎么做的，明天又有什么更好的方式?！?
陳姍在210秒之內(nèi)，就要解決完客戶問題，處理好客戶問題之后，要記錄服務單，時間按秒計算，多少秒之內(nèi)結束這個服務單后，準備接通下一通電話。這仍然是陳姍作為客服代表的日常，也是95519專線所有坐席代表的日常。
正如《平凡的世界》中所言：即使最平凡的人，也要為他那個世界的存在而戰(zhàn)斗。在平凡的客服崗位上，每一個恪盡職守的瞬間，每一次默默付出的努力，都好似一束微光，照亮了生活的每一處角落，點滴積累，最終匯聚成了推動前行的磅礴力量。在此，祝愿每一個堅守平凡卻締造不平凡的客服人，能夠成功沖破桎梏，達成自己的不平凡，綻放出熠熠華光，直至光芒萬丈，書寫出屬于自己的榮耀篇章。
